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¿Necesito Realmente un sistema de calidad?

¿NECESITO REALMENTE UN SISTEMA DE CALIDAD EN MI EMPRESA?

Esta es una pregunta que nos hacemos cuando algún Cliente nos lo exige o algún amigo o conocido nos lo comenta; la respuesta más adelante la encontrarás.

Antes de preguntarnos tal cosa debemos entender primero que es un Sistema de Calidad; en términos simples un Sistema de Calidad es un conjunto de actividades que integramos en nuestra organización para lograr la SATISFACCION DE NUESTOS CLIENTES; pero muchos pensaremos que esto lo hacemos a diario pues:

Ningún Cliente se queja
Me llevo muy bien con mis Clientes
Todo lo tenemos controlado
El personal sabe que hacer
Yo se que hace el personal que tengo a mi cargo
Me paso todo el día en la oficina
ETC, etc., etc.

Pero con lo anterior no garantizamos de manera objetiva que realmente estamos cumpliendo con los requerimientos y expectativas de nuestros Clientes, debemos de tomar en cuenta lo siguiente:

Para asegurar que estamos cumpliendo efectivamente con nuestros Clientes debemos integrar una serie de datos e información necesaria para medir objetivamente dicho cumplimiento:

1. Debemos basarnos primero en nuestros CLIENTES INTERNOS, es decir todos aquellos departamentos o áreas en nuestra empresa o negocio que han sido integradas para desarrollar cada una de las partes integrantes de nuestros procesos, para ellos debemos preguntarnos si realmente estamos cubriendo sus requerimientos en cuanto a tiempos, espacios, métodos, y ambiente laboral, hay que recordar que el reflejo que tengamos en el interior de nuestra empresa será lo que al final el Cliente Externo perciba de nosotros; para asegurarnos de lograr la satisfacción de nuestros Clientes internos debemos de:

Establecer de manera objetiva las necesidades (documentación, registros, tiempos, infraestructura, etc.) de las diferentes áreas que conforman nuestra empresa.
Estandarizar los procesos en nuestra empresa
Establecer objetivos e indicadores interdepartamentales
Asegurarnos de que nuestro personal esté capacitado
Medir la satisfacción de estos mediante de mecanismos como encuestas de Clima Laboral

2. Una ves que hemos asegurado que nuestros CLIENTES INTERNOS están satisfechos y el ambiente laboral es propicio, ahora preguntémosle a nuestro CLIENTE EXTERNO (que es por el que nuestra empresa vive) si realmente estamos cumpliendo sus requerimientos y expectativas, acerquémonos con el y midamos el grado de satisfacción que el tiene mediante:

Encuestas de satisfacción dirigidas
Medición de las fallas cuando entregamos el producto o servicio mal
Comentarios o quejas directas que el tiene hacia nuestro proceso

Recordemos que “UNA QUEJA ES UN REGALO”, no olvidemos que cada una de estas oportunidades que tenemos con nuestros Clientes Externos son la oportunidad que tenemos hacia adentro de mejorar nuestros procesos y ser más eficaces de lo que podríamos ser.

Además de lograr la satisfacción de nuestros Clientes debemos lograr perrnear una Cultura de Calidad real en nuestra empresa, esto lo podremos lograr con el trabajo diario de cada uno de los puntos que hemos mencionado anteriormente, y lo vamos a ver alcanzado cuando logremos que esta cultura no se quede únicamente en nuestra empresa sino que se propague hacia la vida diaria de todos los que integramos a la empresa.

Volviendo a la pregunta que nos hacemos en el título de este artículo podemos mencionar que un Sistema de Calidad nos proporcionará:

Soporte en cuanto a la estructuración, documentación, implantación y estandarización de cada uno de los procesos críticos en nuestra organización.
Involucramiento del personal que forma parte de cada uno de los departamentos que integran nuestra empresa
Contacto permanente con nuestros Clientes en lo referente a la medición de su satisfacción, lo cual será el termómetro real de cómo estamos como organización.
Bases para mejorar continuamente las actividades que desarrolle nuestra empresa.
Generación de Cultura de Calidad hacia la competitividad.

La respuesta a la pregunta hecha es:

Las empresas exitosas en todo el mundo cuentan con Sistemas y Modelos que les permiten alcanzar los niveles de Calidad requeridos por sus Clientes y que son reflejo de la aceptación que sus productos y servicios tienen; es importante mencionar que para lograr un Sistema de Calidad exitoso no es necesario aplicar al principio de nuestro proceso hacia la Calidad teorías muy complejas ni filosofías complicadas de Gurus de Calidad renombrados; podemos iniciar el camino aplicando metodologías sencillas que nos permitan tener lo mínimo indispensable para trabajar con orden y enfocados hacia nuestros Clientes, por ejemplo podemos aplicar metodologías como ISO 9001 que nos proporcionan los elementos que debemos de tener en nuestra empresa para poder operar de manera ordenada y estandarizada, para después aplicar modelos más robustos y que requieren una base de Cultura de Calidad en la empresa.

Los invito a reflexionar que no necesitamos ser una empresa transnacional, ni nuestros Clientes nos lo tienen que exigir para lograrlo; toda organización (de transformación, de servicios, de educación, pública, privada) puede lograr implementar un Sistema de Calidad eficaz si y solo si está enfocada realmente a lograr ser EXITOSA y COMPETITIVA.

Aprovechemos estos tiempos para ponernos a trabajar y lograr desarrollar e implementar el Sistema de Calidad en nuestra empresa, ganémosle tiempo al tiempo.

Es nuestra responsabilidad lograr cambiar la visión que se tiene de México. Los invito a ser parte del cambio que requiere nuestro país, no caigamos en la mediocridad ni en el conformismo, seamos parte del cambio y participemos activamente para dar una visión de Nación de NEGOCIOS EXITOSOS.

Ing. Jorge Carrillo Esper
Director General
Desarrollo Ejecutivo Empresarial
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